온라인몰에서 명품백부터 에어팟, 레고 등 품목을 가리지 않고 가품이 범람하며 소비자 피해가 끊이지 않고 있다.

플랫폼들은 가품 차단 정책과 보상 제도를 시행하고 있지만 여전히 짝퉁이 판을 치며 소비자들의 불안이 치솟고 있다. 게다가 피해를 본 소비자들은 환불이나 보상을 받기 까다롭다고 원성이다.

대형 플랫폼에서 상품을 구매하면 환불이나 보상을 수월하게 받을 수 있을 것이란 소비자들의 기대와 달리 위조품 판정을 받아도 판매자가 연락두절되거나 구매 시점으로부터 오래됐다는 이유로 보상 받지 못하는 경우가 상당수다. 일부 제품은 가품 신고를 해도 여전히 판매가 지속돼 소비자 보호 대책이 미흡하다는 지적이 나온다.

21일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 이커머스, 명품플랫폼 등 온라인몰에서 판매하는 의류, 가방과 무선 이어폰 등 전자기기, 향수, 로션 등 화장품까지 가품 의혹이 잇따르지만 환불과 보상 등 구제가 쉽지 않아 소비자 피해가 속출하고 있다.

민원을 제기하는 소비자 대다수는 구매 직후가 아닌 뒤늦게 사실을 아는 경우였다. 이 씨와 박 씨의 사례처럼 서비스센터에 제품 수리를 맡기거나 리셀 플랫폼 혹은 중고거래를 통해 재판매하는 과정에서 알게되는 식이다.

가품 판정이 뒤늦게 이뤄지게 되면 해당 시점에는 이미 판매자가 운영을 중단했거나 구매 후 많은 시간이 경과됐다는 이유로 실질적인 피해 보상이 이뤄지지 않아 갈등이 첨예했다.

특히 이 경우 중개업체인 플랫폼에선 “판매자와 협의하라”며 떠넘기고 판매자는 “정품이 맞다”고 주장하면 소비자가 환불이나 보상을 받을 수 없는 셈이다.

◆ 온라인몰, 모니터링·퇴출 등 극약 처방도 무효

쿠팡, 네이버쇼핑, SSG닷컴, 지마켓, 옥션, 11번가 등 이커머스와 무신사, 지그재그 등 패션플랫폼, 머스트잇, 트렌비, 발란 등 명품 플랫폼들은 위조 상품 차단을 위해 자체적인 정책 및 보상 제도를 운영 중이라는 입장이다. 대부분 가품으로 드러나면 100% 환불해주고 업체에 따라 포인트나 추가 현금 보상 등이 제공된다고 설명했다.

쿠팡은 가품으로 확인될 경우 판매 중단하고 사안에 따라 판매자와의 계약을 종료하기도 한다. 네이버쇼핑은 ‘원스트라이크 아웃제’를 운영해 위조 상품 판매자는 즉시 퇴출된다. 특허청과 협업해 가품 감정을 진행하는 시스템도 구축했다. 

SSG닷컴은 지난 2021년 8월부터 NFT(대체불가능토큰) 기술을 활용한 ‘SSG 개런티’ 서비스를 도입해 명품에 대한 디지털 보증서를 발급하고 있다. 지마켓과 옥션은 ‘위조품 필터링’ 시스템을 통해 하루 90만 건 이상의 상품을 모니터링한다. ‘위조전담센터’에서는 가품 신고 접수시 무상으로 제품을 회수하고 있다. 

11번가는 상표권자 및 정부 기관과 협업해 ‘미스터리 쇼핑’을 시행한다. 또한 11번가와 무신사는 ‘안전거래센터’를 운영해 위조 상품 신고 및 정품 감별 시스템을 강화하고 있다고 설명했다. 지그재그는 매일 새롭게 등록되는 상품을 검수하고 있으며 병행수입 상품은 정품 인증이 확실한 판매자만 입점하도록 사전 관리한다는 입장이다. 

머스트잇은 가품 이슈를 사전 차단하기 위해 판매자 심사, 상품 심사, 사후 모니터링 및 추가 검수 총 3단계 입점 심사를 통과한 판매자만 입점할 수 있도록 판매자 심사 및 상품 검수 시스템을 구축하고 있다는 입장이다. 한국명품감정원과 제휴해 머스트잇에서 구매한 상품에 대해 무료 정품 감정 서비스 제공하며 가품 판정 시 200% 보상 제도를 운영한다.

트렌비는 ‘한국정품감정센터’를 운영하며 자체적으로 수십만 건의 명품 감정 데이터를 보유하고 있으며 이를 기반으로 AI 검수 시스템인 ‘마르스 AI’를 개발해 활용하고 있다. 전문 검수팀이 확인하는 2차 검수 절차도 거친다. 발란은 ‘발란 케어’ 입점 시스템으로 파트너사 입점 절차를 까다롭게 운영하며 가품 발생을 원천 차단한다고 밝혔다. 입점 후에도 미스테리 쇼핑, 원스트라이크 아웃 등을 통해 상시 관리하고 있다. 

◆ 전문가 "가품 근절 정책 실적 공개 필요"

각 온라인몰들이 가품 유통을 막기 위해 다양한 방식으로 시스템을 운영하고 있지만 가품 피해 사례가 계속해서 발생하는 만큼, 이와 같은 조치들이 실효성이 있는지에 대한 논란도 이어지고 있다.

전문가는 여전히 가품 문제가 끊이지 않는다는 점에서 현재 가품 근절을 위해 시행 중인 정책들이 단순한 보여주기식 대응에 그치는 것은 아닌지 의문을 제기한다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “가품을 근절하기 위한 정책을 시행하고 있다면 이를 통해 실제로 몇 개 업체를 퇴출시켰는지, 가품 유통이 얼마나 감소했는지 등 실적을 투명하게 적극적으로 공개할 필요가 있다”며 “원스트라이크 아웃제, AI 검수, 미스터리 쇼핑 같은 제도들이 도입된 것 자체는 긍정적이지만 결국 중요한 것은 이러한 정책들이 실질적으로 가품 문제를 줄이는 효과를 내고 있느냐는 점”이라고 지적했다.

이어 “특히 미스터리 쇼핑과 같은 제도는 지속적인 모니터링과 실질적인 조치가 뒤따르지 않으면 결국 형식적인 정책에 불과하다”며 “현재도 가품 문제로 소비자 피해가 계속된다면 온라인몰들이 근본적인 해결책 마련보다는 단순한 시늉만 하고 있다고 볼 수도 있다”고 덧붙였다.

가품 문제를 근본적으로 해결하기 위해서는 소비자와 사업자가 적극적으로 신고할 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요하다고 강조했다.

이 교수는 “온라인몰 특성상 모든 상품을 업체가 직접 검수하는 것은 현실적으로 어렵다”며 “대신 가품 신고센터를 활성화해 도용 피해를 입은 사업자(브랜드)나 소비자들이 적극적으로 신고할 수 있도록 유도하고 신고 접수 후 빠르고 엄격한 조치를 취하는 분위기가 형성돼야 한다”고 조언했다.

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[소비자가만드는신문=이정민 기자]